Los aspectos que conciernen a un determinado contrato suelen ir evolucionando de forma continua, como los números racionales, mientras que los encuentros con las partes interesadas e involucradas en el mismo suelen ser de carácter discreto, como los enteros. Esto significa que la imágen mental que un cliente puede tener sobre el estado de avance del trabajo puede no corresponderse con la realidad, aspecto que no resolverá hasta el siguiente encuentro, o cuando se decida a reclamar información.
Es recomendable intercalar momentos de encuentro entre las exposiciones formales con el fin de que el cliente conozca los aspectos importantes de su tema, aquel para el que te ha contratado. Estos comunicados pueden consistir en una simple llamada para exponer una determinada situación y comentar la decisión tomada, una consulta sobre un tema concreto que concierne al contrato, un correo electrónico simplemente informando sobre la superación de un hito o bien la no consecución de otro y las causas que lo condicionan, un mail con una fotografía (una imagen vale mas de mil palabras) que ilustre la situación general, etcétera, etcétera, etcétera.
Además de ofrecer una atención que va más allá de lo estríctamente obligado, mantener informado a nuestro cliente presenta otras ventajas que indirectamente nos facilitarán el trabajo. De entrada, su implicación con nuestros proyectos es más directa, más activa pues está informado y co-decidiendo 'en tiempo real' el devenir del mismo, lo que aproxima el resultado final a sus espectativas. Se aumenta su satisfacción. Además, la comunicación informal hace que se puedan evitar algunas reuniones formales pues la necesidad de información del cliente disminuye, pues ya está al día de los acontecimientos. Indirectamente hemos aumentado nuestro tiempo productivo.
Como beneficio adicional manifiesto se descubre la mayor confianza y vínculo que se establece entre las partes, uno de los objetivos que siempre se persigue a la hora de acercarse al cliente y establecer los llamados lazos de fiabilidad o interdependencia. Se crea la compartida sensación de que todos estamos involucrados con un mismo fin, que el proyecto prospere, y las ganas o voluntad de que los siguientes proyectos se vuelvan a desarrollas con el mismo equipo.
Con todo esto no hay que olvidar que comunicación informal no significa que no deba documentarse. Todos los pasos y decisiónes que se adopten deben quedar reflejadas en un documento más o menos vinculante. Mi fórmula es sencillamente dejar constancia mediante un mail informal siguiendo la fórmula del recordatorio. En el fondo es un recoratorio útil para ambos, el cliente y proveedor.
En resumen, informando informalmente al cliente ganamos en capacidad de producción pues se requieren menos encuentros, ganamos en confianza mútua y en consecuencia en libertad de actuación, y en satisfacción del cliente pues está más informado de lo que realmente sucede en cada momento.
Rec
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