LECCIONES DE UN APRENDIZ. CAP 18.

OBSERVA A LOS OTROS NEGOCIADORES

Es muy común que cuando nos dan charlas sobre comunicación o bien leemos algún artículo sobre el tema salga a relucir que la comunicación verbal es solamente del 10% al 20% del mensaje. El tono, gestos, postura, mirada, posición, actitud, volumen, estilo, etcétera, se llevan el resto. Pero eso no significa que lo que digamos no incluya toda la información de lo que queremos transmitir, sino que el impacto que nuestro mensaje tiene en el receptor está complementado por mucho más que lo que simplemente expresamos con el verbo.

Si somos conscientes de esta perspectiva podemos tomar las medidas para conseguir transmitir con máxima efectividad el mensaje deseado, concentrando nuestros esfuerzos en la totalidad de la puesta en escena y no solamente en el texto. También podemos pensar que estas técnicas pueden ser aplicadas por las personas que se sientan con nosotros a negociar cualquier aspecto. Y de eso se trata el tema de hoy.

La comunicación no verbal (término acuñado en primera instancia por Flora Davis) se lleva la parte importante del mensaje, por lo que debemos entrenarnos para poderlo interpretar. El entreno consiste en observar y fijarse activamente en los movimientos del interlocutor, sus expresiones, los gestos, etc. Probablemente nos sorprenderemos porque su expresión corporal y facial puede darnos luz acerca de un mensaje contradictorio o complementario al verbal. Los negociadores reservan la información y la dosifican conforme evoluciona el encuentro. Es muy común que en fases intermedias de la negociación se estén barajando aspectos que no son prioritarios para los negociadores, o simplemente no coincidan con el objetivo fijado para la resolución. Fijándonos en los aspectos no verbales podemos detectar qué valor o importancia se transmite, e intentar dilucidar si el énfasis de la negociación está en el tema vivo o en algún metatema que aún no está encima de la mesa. Bien porque el negociador no desea, o no puede, darnos cierta información que conoce, bien porque no se considera oportuno vincular determinada información a la fase de negociación, nos interesa disponer de recursos para detectar qué se esconde detrás de cada momento.

Como en todo en esta vida, se ha desarrollado ciencia para aprender a leer más allá de las palabras. Paul Ekman dedicó su vida a analizar los micromovimientos faciales hasta el punto de tener más aciertos que el polígrafo en la detección de mentidas. También era capaz de adivinar estados de ánimo, emociones, estremecimientos, miedos, y toda clase de sensaciones que el interlocutor tuviera durante una conversación. Sus libros insisten en que esta habilidad se entrena y que leyendo expresiones se obtiene información jamás pensada y muchas veces invisible al mensaje verbal.

También está la Programación Neurolingüística (NLP), que cataloga todos estos señales y expresiones para hacer más fácil la interpretación (muchas técnicas comerciales, especialmente las del típico vendedor de libros, se basan en la caza de señales que nos abran puertas sobre qué camino seguir en la negociación).

Baron Cohen, a partir de estudiar casos de autismo, analizó el mensaje en la mirada, de la que ha salido un curioso test muy usado para cuantificar lo hábiles que somos a la hora de interpretar expresiones.

Observar, mirar, fijarse activamente, mirar a los ojos, interpretar la vestimenta, posición, actitud, el tono de voz, los gestos faciales, etcétera, son la mejor práctica para captar si hay mensajes u objetivos más allá de los que los negociadores expresan verbalmente.

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8 DE AGOSTO

Hace justo un año, el 8 de agosto de 2006, mi amigo Pedro afirmó:

'El 8 de agosto siempre cae una tormenta espectacular'.

Incrédulo de mi me lo apunté en la agenda y, sorprendentemente, he podido comprobar que efectivamente los 8 de agosto cae la tormenta pertinente.

Estoy impresionado. El año que viene seguiré con el muestreo estatístico.

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